SEPUTAR MSP-ID
MSP-ID adalah kata yang tepat untuk mewakili semangat kami untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, Memberikan suara pelanggan seutuhnya dan menilai sifat bisnis Anda sebenarnya.
Kami adalah perusahaan Riset dan Konsultan yang fokus pada pengembangan / peningkatan pelayanan pelanggan yang handal dan eksklusif di tingkat nasional.
Our Vision & Mission
Visi
Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang lebih baik untuk semua orang.
Misi
Memberikan solusi secara terus menerus untuk mendukung Klien kami dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada setiap lokasi dan pada setiap interaksi pelanggan.
Setiap perusahaan pasti memiliki kebijakan dan SOP masing-masing yang harus dijalankan karyawan. Tetapi kadang perusahaan tidak tahu apakah SOP dan kebijakan perusaahaan dijalankan dengan baik atau tidak. Atau bahkan mungkin terdapat kejanggalan dalam kebijakan atau SOP perusaahaan. Bahkan kadang seorang owner perusahaan melaksanakan training karena menginginkan performa tim setiap divisi dari perusahaan mereka bagus atau setidaknya memuaskan.
Tetapi apakah owner tersebut mengetahui bahwa apa yang di-training-kan tersebut, ternyata dilakukan dengan baik oleh karyawan? Apakah training yang dilakukan itu berguna dan efektif bagi perusahaan? Kadang perusahaan yang memiliki banyak cabang, dapat mengetahuinya setelah beberapa bulan berjalan, atau setelah mendapat komplain dari pelanggan bahwa pelayananan perusahaan tidak bagus atau tidak sesuai dengan SOP yang ditentukan. Oleh karena itu, solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan melakukan mystery shopping.
Sebenarnya teknik riset ini tidak hanya untuk mengetahui apakah SOP perusahaan atau training yang dilaksanakan perusahaan efektif atau tidak, tetapi ada banyak hal lain yang dapat diperoleh dari perusahaan melalui teknik ini. Mystery Shopper sendiri dikenal sebagai pembeli yang menyamar, orang yang mengevaluasi servis, pengriset pelayanan pelanggan, auditor, mata-mata, atau periset pasar/pengevaluasi pasar.
Mystery shopper memiliki beberapa tugas, tetapi dari semua itu terangkum dalam 5 kategori, yaitu integritas, pembelian dan pengembalian (purchase & return), pengontrolan kualitas (quality control), pelayanan pelanggan (customer service), atau cek produk (product check). Berikut untuk penjelasan dari setiap kategori :
- Integrity
Mystery shopper dapat melihat apakah ada kecurangan yang dilakukan karyawan dalam perusahaan seperti pencurian atau mungkin melakukan aktifitas yang ilegal. Salah satu contoh dari tugas integritas ini, yaitu pembelian tembakau atau alkohol. Jadi perusahaan bisa melihat apakah pegawai toko tetap menjual produk mereka apabila terdapat anak kecil yang ingin membeli alkohol atau tembakau yang dimana melanggar kebijakan perusahaan yang ada.
- Purchase & Returns
Mystery shopper dapat melihat bagaimana prosedur retur yang ditetapkan perusahaan. Apakah dijalankan dengan baik oleh karyawan ataukah malah tidak dijalankan dengan baik. Seperti apakah cara mereka mengisi form-form sebelum menerima retur atau apakah barang konsumen dicek sebelum menerima retur dan apakah karyawan memberikan pelayanan yang baik saat konsumen memberikan retur.
- Quality Control
Melalui tugas ini, perusahaan dapat mengetahu apakah karyawan perusahaan menyajikan suatu produk atau jasa sesuai dengan standar perusahaan. Untuk hal ini bisa dilakukan pada perusahaan makanan. Apakah karyawan menyajikan makanan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan perusahaan. Seperti, dalam sajian masakan harus terdapat mentimun dan tomat atau penyajian makanannya dalam wadah tertata dengan baik atau tidak. Jadi di sini kita bisa mengetahui apakah pelanggan mendapatkan produk sesuai dengan pesanan.
- Customer Service
Melalui mystery shopper ini kita juga dapat meriset apakah karyawan di perusahaan mereka memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan mereka. Salah satu contohnya seperti di toko baju. Mystery shopper akan melihat apakah SOP dari perusahaan yang dilaksanakan dengan baik. Seperti dari cara karyawan menyambut pembeli yang datang ke toko, cara mereka menanggapi dan melayani apabila terdapat pembeli yang menanyakan lokasi tempat dan bagaimana jika saat melakukan pembayaran. Melalui tugas pelayanan pelanggan (customer service) ini, kita dapat melihat apakah karyawan melakukan pelayanan dengan baik atau mungkin ada masukan yang dapat diberikan ke perusahaan terkait perbaikan pelayanan.
- Product Check
Untuk tugas produk cek ini dapat dilakukan jika ingin mengecek apakah suatu barang tertentu yang dipajang dan ditawarkan oleh karyawan perusahaan. Untuk tugas ini mungkin bisa dilakukan pada barang yang sangat susah untuk dijual. Misalnya dalam suatu toko elektronik terdapat produk A dan produk B, perusahaan ingin melihat apakah produk B ini ditawarkan ke konsumen saat masuk ke dalam toko. Jika saat mystery shopper masuk ke dalam toko dan karyawan menawarkan produk B ke konsumen, maka karyawan yang menawarkan produk tersebut akan mendapatkan hadiah. Hal ini pernah dilakukan oleh Dr. Ilisha S. Newhouse, seorang penulis buku Mystery Shopping Made Simple.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan setiap perusahaan perlu melakukan riset, tidak hanya terhadap keadaan eksternal perusahaan, seperti kompetitor, keadaan industri dan keadaan eksternal lainnya, akan tetapi perusahaan juga harus melakukan riset terhadap keadaan perusahaan mereka sendiri. Karena dengan meriset internal perusahaan kita terlebih dahulu, maka kita bisa mengetahui dan meminimalisasi kelemahan yang ada di perusahaan, sehingga dapat lebih bersaing dengan kompetitor. Jika Anda ingin melakukan riset mystery shopper dan melakukan riset-riset yang lainnya, silahkan hubungi MSP-ID kami siap membantu untuk memperkuat perusahaan Anda.
