Sebagai sebuah strategi bisnis, terdapat cukup banyak pro dan kontra seputar mystery shopping. Salah satu stigma yang mungkin pernah Anda dengar adalah program ini dipandang sebagai sebuah cara untuk mencari-cari kesalahan pegawai.
Padahal, bila melihat konsep mystery shopping lebih dalam, Anda akan setuju bahwa strategi ini memberikan jauh lebih banyak keuntungan, bahkan untuk pegawai itu sendiri. Karenanya, kami mengajak Anda untuk memahami penerapan mystery shoppingyang sesungguhnya.
Pada dasarnya, penerapan mystery shopping secara tepat akan mendorong integritas pegawai. Mystery shopping dapat menilai kinerja pegawai Anda dalam kondisi alami lalu membandingkannya dengan strategi pelayanan pelanggan yang telah dicanangkan perusahaan.
Dari segi hasil yang didapatkan, catatan pengamatan mystery shopper dapat Anda jadikan bahan bermanfaat untuk evaluasi kualitas pelayanan pelanggan. Hasil tersebut menunjukkan siapa pegawai yang memberikan pelayanan dan kinerja di atas rata-rata dan sebaliknya.
Lebih komprehensif, hasil pengamatan itu kemudian menjadi bahan evaluasi untuk mengidentifikasi masalah sebenarnya. Anda mungkin saja menyadari bahwa sumber masalah bukan berasal dari pegawai yang kurang termotivasi, melainkan karena strategi yang ada ternyata kurang tepat dan sulit dipahami pegawai.
Ketika masalah sudah ditemukan, maka kemudian Anda bisa menyusun solusi yang tepat sasaran. Tak semata-mata langsung melakukan pemecatan, mystery shopping malah memberikan Anda pilihan penanggulangan terfokus. Misalnya saja, pemberian insentif bagi pegawai dengan kinerja memuaskan dan pemberian teguran atau konseling bagi pegawai dengan kinerja kurang memuaskan. Pilihan lainnya, bisa dengan pengadaan pelatihan pegawai, perombakan strategi, dan seterusnya.
Intinya, mystery shopping dapat diterapkan untuk memaksimalkan dan menyempurnakan pelayanan pelanggan. Di sini, hasil mystery shopping sebenarnya bukan mencari pihak yang bersalah, melainkan menemukan masalah, lalu membuat solusinya. Dengan solusi tersebut, Anda dapat membangun jaringan pegawai yang berintegritas terhadap diri sendiri maupun perusahaan. Ujung-ujungnya, brand Anda akan semakin dikenal dan disukai pelanggan karena pelayanannya yang prima!
“Pegawai yang terlatih dengan baik adalah pegawai puas. Pegawai yang bahagia akan meningkatkan kepuasan pelanggan” – Kevin Leifer (Stella Service)
